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Centre gouvernemental de cyberdéfense

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PM-26 - Gestion des plaintes (PaF-)

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Énoncés :

Mettre en place un processus pour la réception et le traitement des plaintes, des préoccupations ou des questions des individus concernant les pratiques de l’organisation en matière de sécurité et de protection de la vie privée, ce qui comprend :
a. des mécanismes simples à utiliser et facilement accessibles au public
b. toute l’information nécessaire pour déposer une plainte
c. les mécanismes de suivi nécessaires pour veiller à ce que toutes les plaintes reçues soient examinées et traitées dans les [Affectation : délais définis par l’organisation]
d. accuser réception des plaintes, des préoccupations ou des questions des individus dans les [Affectation : délais définis par l’organisation]
e. répondre avec discrétion aux plaintes, aux préoccupations ou aux questions des individus dans les [Affectation : délais définis par l’organisation]

Paramètres :

Responsable : Aucun

Discussion :

Les plaintes, les préoccupations et les questions des individus peuvent être une source précieuse d’information pour les organisations et permettre ultimement d’améliorer les modèles opérationnels, l’utilisation de la technologie, les pratiques en matière de collecte de données et les contrôles. Parmi les mécanismes qui peuvent être utilisés par le public, on retrouve le service d’aide téléphonique, les courriels et les formulaires en ligne. L’information nécessaire pour déposer les plaintes comprend les coordonnées de la ou du haut fonctionnaire ou cadre supérieur en matière de protection de la vie privée désigné ou de toute ou tout autre responsable désigné pour recevoir les plaintes. Les plaintes concernant la protection de la vie privée peuvent également comprendre des renseignements personnels qui sont traités conformément aux stratégies et aux processus pertinents. Dans certaines circonstances, la Commission d’accès à l’information du Québec (CAI) peut lancer sa propre enquête ou déposer une plainte.

Le Protocole des feux de circulation (PFC) est basé sur le standard « Traffic Light Protocol (TLP) » conçu par le FIRST. Il a pour objectif d’informer sur les limites autorisées pour la diffusion des informations. Il est classé selon les codes de couleurs suivants :

TLP:CLEAR

Divulgation libre, les destinataires peuvent diffuser cette information dans le monde entier sans aucune limite.

Les sources peuvent utiliser l’appellation TLP:CLEAR lorsque les informations présentent un risque minimal ou nul de mauvaise utilisation, conformément aux règles et procédures applicables à la diffusion publique. Sous réserve des règles standard de copyright, es informations mentionnées en TLP:CLEAR peuvent être partagées sans restriction.

TLP:GREEN

Divulgation limitée, les destinataires peuvent la diffuser au sein de leur communauté.

Les sources peuvent utiliser l’appellation TLP:GREEN lorsque l'information est utile pour accroître la sensibilisation au sein de leur communauté. Les destinataires peuvent partager les informations avec l’appellation TLP:GREEN avec leurs pairs et les organisations partenaires au sein de leur communauté, mais pas via des canaux accessibles au public. Les informations ayant la mention TLP:GREEN ne peuvent pas être partagées en dehors de la communauté.
Remarque : lorsque le terme communauté" n'est pas défini, il s'agit de la communauté de la cybersécurité/défense.

TLP:AMBER

Divulgation limitée, les destinataires ne peuvent diffuser ces informations que sur la base du besoin d'en connaître au sein de leur organisation et de ses clients.

Les sources peuvent utiliser le TLP:AMBER lorsque l'information nécessite un soutien pour être traitée efficacement, mais qu'elle présente un risque pour la confidentialité, la réputation ou les opérations si elle est partagée en dehors des organisations concernées. Les destinataires peuvent partager les informations avec la mention TLP:AMBER avec les membres de leur propre organisation et ses clients, mais uniquement sur la base du besoin d'en connaître, afin de protéger leur organisation et ses clients et d'éviter tout préjudice supplémentaire.

Notez que le TLP:AMBER+STRICT restreint le partage à l'organisation uniquement.

TLP:RED

Divulgation limitée aux destinataires uniquement, aucune autre divulgation n’est autorisée.

Les sources peuvent utiliser l’appellation TLP:RED lorsque les informations ne peuvent pas être traitées efficacement sans risque significatif pour la vie privée, la réputation ou les opérations des organisations concernées. Les destinataires ne peuvent donc pas partager les informations avec l’appellation TLP:RED avec qui que ce soit. Dans le contexte d'une réunion, par exemple, les informations mentionnées avec le label TLP:RED sont limitées aux personnes présentes à la réunion.